Todas las grandes y exitosas compañías del mundo comparten entre muchas una característica en común muy especial: un alto compromiso de servicio al cliente.
[post actualizado]
Twitter: @xwin
Instagram: @1000ideasdeNegocios
Y aunque pareciera algo obvio que los estándares de servicio al cliente debieran ser parte de la fórmula para el éxito en la construcción de una empresa, la realidad es que esto no siempre es así.
El servicio al cliente es un tema complejo que requiere planificación y que debe considerarse dentro de una estrategia corporativa seria. Entenderlo así nos permite asignarle prioridad en cuanto a recursos de capacitación e implementación.
Buscar un modelo de atención al cliente perfecto requiere trabajar a base de prueba y error y pasar por cierto sufrimiento y frustración hasta forjar con paciencia una cultura que responda a los objetivos y expectativas de nuestros clientes.
Requiere involucrar a todo nuestro personal para que cada uno contribuya a todo nivel a generar una experiencia positiva e increíble que se traduzca con el tiempo en más clientes y por tanto, más ventas.
Y es que no es fácil brindar un servicio al cliente de alta calidad, a menos que comprendamos como organización un principio elemental: el mejor servicio es aquel que es personalizado, genuino, natural y que es producto de una visión clara de que el cliente es quien genera los ingresos de la empresa, o dicho de otra manera, es quien paga nuestros salarios.
Así pues, estas son 10 claves o reglas de servicio al cliente que te recomiendo considerar atentamente. Si eres un emprendedor te sugiero imprimirlas, compartirlas con tus colaboradores, estudiarlas a fondo, repasarlas constantemente y ponerlas en práctica hasta que hagan una diferencia en la experiencia de tus clientes y por tanto en tus utilidades.
10 Reglas del Servicio al Cliente
1. La experiencia del cliente en tu negocio trascendera
Después de que un cliente te ha comprado un producto, requerido un servicio o después de haber visitado tu empresa, cada cliente se llevará una experiencia única que la compartirá con sus amigos, conocidos y familiares.
Sea positiva o negativa, la compartirá y no solamente de boca en boca como es natural, sino además con los cientos de contactos que tienen en sus redes sociales.
Debemos comprender por tanto que todo lo que hacemos trasciende y genera un efecto secundario en nuestras empresas. [twitéalo]
2. El servicio al cliente tiene que ver con cada detalle
Más que solamente el trato personalizado que le brinda quien le atiende, el servicio al cliente tiene que ver con cada detalle en el entorno del negocio.
Los estándares de servicio se conforman por diferentes factores que contribuyen a crear esa experiencia que te diferencia y que hace les hace sentir a tus clientes que están en un lugar donde se les considera especiales y valorados.
La decoración, la música, la presentación de tus dependientes y la limpieza por mencionar solo algunos ejemplos, contribuyen a una gran experiencia.
3. La confianza es la base de un buen servicio al cliente
La base fundamental sobre la cual se edifica un excelente servicio al cliente es la confianza. Tu cliente necesita sentir que está hablando con personas confiables, comprometidas, responsables y que le brindarán respuestas a sus necesidades.
Por tanto las mentiras, la información a medias o la falta de preparación para asesorar hacen que dicha confianza se debilite y por tanto el cliente caiga en una zona de duda donde el negocio siempre está en riesgo.
4. Servir es ponerse en los zapatos del cliente
Para poder abrir el camino hacia la confianza de tu cliente, se necesita empatía. Esa capacidad de ponernos en sus zapatos y de comprender a profundidad sus necesidades, motivaciones y razones.
Empatizar no significa que el cliente siempre tenga la razón, pero si nos permite desarrollar la capacidad de comprender porqué se comporta como lo hace para poder resolver y hacerle sentir de la mejor manera.
5. Los clientes aman la amabilidad
Si algo conquistará a tus clientes es la amabilidad de quien le atiende. Todos amamos ser tratados con esmero, con una sonrisa y con un trato único.
Nadie quiere ser un número más o sentirse como tal. Si logras que tus colaboradores desarrollen la amabilidad de forma natural, entonces tienes oro en tus manos.
De hecho, la amabilidad se contagia y tus colaboradores sin duda serán tan amables con los clientes como tú lo eres con ellos.
6. Solucionar problemas te puede hacer millonario
Si fundamentas tu empresa y tu cultura de servicio al cliente sobre una visión capaz de resolver y dar solución a los problemas de tus clientes entonces crecerás y nada podrá detenerte.
La principal característica de las compañías exitosas es su enorme capacidad para brindarle soluciones prácticas e innovadoras a sus clientes. De hecho, encontrar soluciones es algo que los clientes siempre interpretan como un sinónimo de excelente servicio.
7. Cada cliente es diferente
Si comprendes que cada persona es distinta, que piensa diferente y que tiene necesidades únicas, entonces te será más fácil implementar un buen programa de servicio al cliente pues romperás con el paradigma de querer que todos tus clientes agradezcan y valoren de igual manera tus esfuerzos.
No existen dos clientes iguales y por tanto deben ser tratados individualmente, eso agrega valor a tu servicio, y créeme, eso vale muchísimo.
8. El servicio se debe vivir, no actuar
El lenguaje corporal es la máxima expresión en el momento de la verdad con tu cliente. Una sonrisa agradable y sincera, un tono de voz afable, la postura corporal, la mirada y los gestos en general pueden transmitir un poderoso mensaje de: “usted es bienvenido y me agrada servirle”.
O por el contrario una actitud indiferente, la burocracia o hacer esperar a las personas transmiten un mensaje negativo de “me aburre hacer esto pero tengo que aparentar que quiero servirle con gusto”.
Y el cliente indefectiblemente lo percibirá antes de lo que te des cuenta.
9. Rapidez que conquista
Entre todo lo que hemos mencionado, tus clientes amarán la rapidez. A nadie nos gusta esperar ¿o si?.
Atiende con prontitud el teléfono, mejora los tiempos de atención, agiliza las entregas y evita a toda costa hacer esperar a tus clientes más allá del tiempo prudencial. Agiliza tus procesos y sé cada vez mejor.
Y si con todo aún tienes que hacerle esperar, hacerlo saber claramente también es parte de un mejor servicio: “Señor, su orden tardará un poco más de lo normal, puede que unos 10 o 15 minutos, ¿tiene algún inconveniente en esperar …?”.
10. Las quejas son oportunidad
Rompe con este paradigma hoy mismo. Las quejas no deben ser una molestia; por el contrario deben ser una oportunidad para mejorar.
Si tu cliente presenta una queja, agradécele, compénsale de alguna manera sencilla y dispone la mejor actitud. Encuentra en su queja una oportunidad para mejorar tus procesos o productos.
No será fácil, pero es aún más difícil si te cierras ante una queja. Es más, puede que pierdas algunos clientes, pero evitarás que tu negocio caiga en el fango del fracaso de una mala reputación.
Fuente: https://www.1000ideasdenegocios.com/2013/09/las-10-reglas-del-servicio-al-cliente.html
