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Todos los grandes empresarios de la historia comparten una característica en común: todos han sido grandes vendedores.

Y la buena noticia es que todos los grandes vendedores ¡se forman!

Y aunque algunas personas traen dones naturales para vender, siempre hay mucho que aprender para no cometer los errores comunes en las ventas.

Hoy te presento un reto para probar y medir tu “colmillo” en las ventas y en las de tus colaboradores.

imagen: pixabay

Test Para Vendedores

La mecánica para hacer este test es muy sencilla. A continuación te describiré una escena clásica de una situación de ventas. De esas que vivimos todos los días en nuestros negocios. En ella interactúa el cliente y el vendedor.

Tu reto es encontrar al menos 6 errores de ventas que comente este vendedor.
¿Te atreves? Entonces comencemos…

Instrucciones:

1. Antes de comenzar a leer, toma un papel y lápiz para poder anotar tus respuestas.
2. Ten un reloj a mano para medir cuanto tiempo tardas en descubrir los 6 errores (o más).
3. Lee el relato completo hasta el final antes de comenzar a escribir.

La calificación es según este criterio:

• Si tardas menos de 1 minuto en descubrirlos, eres un vendedor con mucho ojo y experiencia en el manejo de la negociación con el cliente.
• Si tardas de 1 a 2 minutos, necesitas algo de coaching y practicar para mejorar tus habilidades de ventas.
• Si tardas más de 2 minutos, requieres con urgencia capacitarte en el tema y un buen coaching de ventas para poder obtener mejores resultados.

Esta prueba la puede realizar cualquier asesor de ventas sin importar cuánta experiencia tiene. De hecho te permitirá desarrollar un ojo más agudo. Mi recomendación es que lo puedan realizar como una actividad de equipo con los vendedores de tu equipo de ventas en la empresa.

¿Estás preparado? Aquí el relato.

El Momento de la Venta…

La escena se desarrolla en un proyecto inmobiliario de clase media y el asesor de ventas es el encargado en turno de atender a los clientes interesados en la adquisición de una casa.

Es una tarde calurosa típica de sábado a eso de las 2:30 de la tarde y el asesor recién finalizado su almuerzo se dispone a atender a los posibles prospectos cuando ve que de pronto se acerca un vehículo con algunas personas que desean información.

Se apresura a saludar a los clientes y ve que son un caballero y su señora acompañados por su hijo pequeño de unos 7 años.

– Asesor: buenas tardes caballero, bienvenidos.
– Cliente: buenas tardes, como le va, deseo información de las casas que venden en este condominio.

– Asesor: claro que si, con gusto le doy los precios, pase adelante.
– Asesor: ¿Qué clase de casa anda buscando?
– Cliente: pues realmente algo no muy grande porque somos una familia pequeña así que queremos ver que opciones tiene.

– Asesor: Verá, en este momento tengo un modelo a muy buen precio en la cual además le puedo ofrecer un excelente descuento ya que nuestras facilidades incluyen financiamiento, enganches fraccionados e incluso si usted decidiera su compra hoy mismo puedo ofrecerle sus gabinetes de cocina completamente gratis ! que le parece !
– Cliente: suena bien, ¿y cuanto cuesta la casa?

– Asesor: verá, esta casa tiene un precio regular de $42,000 pero en esta oportunidad se la puedo ofrecer a solo $39,000, sobre todo aprovechando que usted vino en buen momento porque es la última casa que me queda disponible (le hace algunos números y le da el total de la inversión).
– Cliente: ¿Ok. y que incluye la casa.?

– Asesor: Pues es una casa muy bonita que tiene 3 dormitorios, su cocina, dos niveles, jardines y realmente tiene todo lo que usted y su familia puedan necesitar ¿Qué le parece?
– Cliente: suena bien pero si está un poco alto para mi presupuesto, además déjeme confesarle que la distancia me pareció un poco lejos para el lugar donde yo trabajo.

– Asesor: Creame que es un excelente precio y le aseguro que podrá pagarla sin ningún problema y en cuanto a la distancia pues efectivamente esta retirado del centro de la ciudad pero lo que usted logrará es vivir en lo propio.

A lo largo de esta conversación, la mamá del niño ha estado lidiando con el pequeño niño que se muestra algo inquieto.

– Señora: ¿mire señor y por donde hay colegios cercanos a este condominio?.

– Asesor: Le cuento señora que usted tiene la ventaja de contar con colegios a tan solo 20 minutos de acá, pero déjeme contarle sobre nuestros planes de pago.

– Cliente: ¿Tiene algo por escrito que pueda darme para llevarme el precio?

– Asesor: ¡Si claro! aquí tiene una hoja de información donde aparece toda la información detallada. Desde el precio que le estoy ofreciendo junto con los costos de escrituración, impuestos, gastos y las cuotas que le quedarían para pagar su casa. Le aseguro que es una gran oferta y le recomendaría tomar su decisión lo antes posible.
– Cliente: Si, suena bien pero realmente tengo que pensarlo. ¿Tiene una tarjeta que me pueda dar para poder llamarle si nos decidimos?

– Asesor: Si, permítame. (Busca apresuradamente en su cartera por una tarjeta de presentación y luego escudriña apresuradamente su maleta). Fíjese que no tengo una tarjeta a mano pero le voy a anotar en este papelito mi nombre y mi celular para que pueda llamare y podamos hacer el negocio.
– Cliente: Ok., (leyendo el papel) Sr. Valdez gracias, entonces yo le estaré llamando.

– Asesor: ¿Le interesaría que le pueda mostrar la casa?
– Cliente: Prefiero platicarlo despacio con mi señora y luego le llamo para que la veamos una vez que nos hayamos decidido.

– Asesor: Esta bien, entonces espero su llamada y ya sabe que estoy a sus órdenes para ayudarle en su compra. (Se despiden y los clientes se retiran)

– Asesor: (una vez que los clientes se han ido). ¡Vaya, esta gente solo lo hace perder a uno el tiempo y no compran nada! Ojala venga pronto un mejor cliente.

FIN

Ahora te toca a ti responder las siguiente 5 interrogantes:

• ¿Crees que se cerrará esta venta? ¿Por qué?
• ¿Cuáles son los 6 errores de ventas que este asesor cometió?
• ¿Que debería mejorar en su presentación?
• ¿Consideras que este era un buen cliente o un mal cliente? ¿Por qué?

A continuación, los 6 errores comunes de ventas que comenten los asesores

Error de ventas No.1: No enamorar al cliente del producto

Un viejo y sabio adagio reza “lo que no se ve, ¡no se vende!“, y es que uno de los principales errores en las ventas es: No mostrar el producto.

El primero de los errores cometidos por el asesor de ventas en el cuadro planteado es no mostrar el producto. Jamás invito a sus clientes a conocer las casas que vende.

Esto es lo primero que debió haber hecho antes de hablar de números. Debió permitir que los clientes se enamoraran de la casa para luego llevarlos al proceso de tomar una decisión por precio.

Lamentablemente muchos vendedores ya sea por desconocimiento, ignorancia, pereza o simple comodidad se inclinan por “ametrallar” al cliente con una serie de información que según ellos determinará la decisión del cliente hacia la compra. ¡Grave error!

Todo vendedor debe tener muy claro que la venta involucra emociones y las emociones tienen que ver con los sentidos, con ver, escuchar, oler, sentir y soñar.

¿Alguna vez has comprado un perfume solamente porque te dijeron que su aroma era muy delicioso?

Un principio fundamental en las ventas es siempre lograr que el cliente se enamore de tu producto.

Sin importar lo que vendas, busca siempre la manera de que tu prospecto o cliente potencial, pueda verlo, admirarlo, sentirlo y desearlo para que después pregunte ¿Cuánto cuesta? ¿Cómo lo adquiero?

Un error asociado a este es dar el precio y las condiciones de compra previo a mostrar el producto. Si el cliente se entera antes del precio y se hace la percepción de que comprarlo esta fuera de su alcance, por ningún motivo querrá después ver el producto o en caso de hacerlo será solamente por compromiso o curiosidad, perdiendo totalmente el interés.

Por tanto…

• Si vendes una casa, muéstrala, haz que sueñen.
• Si vendes bicicletas, permite que los niños suban a ella y la prueben.
• Si vendes ropa, deja que la vean y sientan lo suave que las prendas pueden ser.
• Si vendes perfumes, siempre lleva muestras de los aromas.
• Si vendes perros, deja que los acaricien.
• Si vendes algo que no puedes llevar, acompáñate con un catálogo o una pagina web con vídeos.
• Si vendes retroexcavadoras, lleva a tu cliente a un lugar donde pueda ver una en acción.

¿Quieres vender más? Recuérdalo, primero muestra tu producto y después habla sobre el precio.

Error de ventas No.2: No escuchar al cliente

La venta suele ser en alguna medida un ejercicio psicológico por medio del cual el cliente espera encontrar solución a sus necesidades y problemas en su asesor de ventas.

No escuchar al cliente es el equivalente a ir al médico y mientras usted intenta decirle que tiene un fuerte malestar de estómago, el insista en ofrecerle un excelente medicamento que tiene para el dolor de cabeza.

Un cliente que no se siente escuchado es un cliente que difícilmente comprará tu producto.

En el reto de descubrir los 6 errores de ventas, el asesor inmobiliario demostró de varias formas que lejos de interesarse genuinamente en el cliente, estaba intentando solamente ofrecer “su producto“:

• Observó al inicio que era una familia, sin embargo se concentró en ofrecer la información únicamente al esposo. Escuchar es entender para quién o quienes es la solución que satisface tu producto.
• Cuando le solicitaron información inmediatamente hablo de “precios”. Escuchar significa ver mas allá de los precios y las condiciones. Las personas desean satisfactores a sus necesidades y no solamente números.
• El vendedor no escucho sobre las necesidades expresadas sino se limitó a ofrecer un tipo de casa y a enumerar sus características. Escuchar es detenerse y tratar de entender antes de ofrecer.
• Cuando la señora hizo una pregunta, este la respondió de forma precisa y sin profundizar en la inquietud primaria de la persona. Escuchar es leer entre líneas lo que la persona está queriendo decir. Tal vez esta señora quiso en el fondo expresar “me preocupa el lugar donde estudiarán mis hijos y deseo tener confianza antes de decidir esta compra“.

En realidad, el comportamiento de este asesor de ventas denota inexperiencia y poca efectividad en las ventas.

Si bien la venta incluye aspectos importantes como presentar el producto y persuadir al cliente, esto no se puede lograr con efectividad si no se logra empatía que es la cualidad que nos hace ponernos en los zapatos del comprador.

Escuchar va mas allá de solamente oír. Escuchar al cliente es verle a los ojos, es estrechar la mano con agrado, es interesarse. Cuando atiendes y te conviertes en un proveedor de soluciones, entonces tu cliente estará abierto y preparado para comprar “sin empujones“.

Si deseas aprender a desarrollar las cualidades que te harán un campeón en las ventas, debes comenzar por aprender esta. Practícalo en casa, en el trabajo, en la universidad, en cualquier parte.

Trata de ser sensible y entender que es lo que las personas están tratando de decir, que sienten, que sueñan, que esperan…

“El mejor vendedor es aquel que escucha más y habla menos”.

Error de ventas No.3: Ser desorganizado

Es un hecho comprobado que los asesores que son ordenados en la forma de administrar sus clientes, venden un 20% más que los vendedores que no lo hacen.

La venta efectiva conlleva una serie de factores. Algunos tienen que ver con la personalidad del vendedor, otros con sus habilidades de comunicación y otros, con sus capacidades de organización.

En este ejercicio nos encontramos con un asesor típico que es demasiado confiado y que resta importancia al hecho de estar plenamente preparado para atender a sus potenciales compradores.

La organización en las ventas incluye aspectos fundamentales como:

• Tener siempre material de ventas preparado para mostrar las características y beneficios de su producto. Esto puede ser un catálogo, un cotizador, una presentación en power point o bien acceso a una página web. Iniciar un proceso de venta sin tener preparados los recursos mínimos para una presentación efectiva es un grave error en las ventas.
• Contar siempre con tarjetas de presentación personal. La tarjeta de presentación es una especie de fotografía profesional de la persona con la que el cliente está tratando. No contar con tarjetas de negocios disponibles en todo momento es un error por omisión que trasmite poca seguridad al cliente. Si su asesor no puede cuidar este pequeño, gran detalle, ¿como sabrá que cuidará de todos los aspectos que son de importancia para la negociación que está por iniciar? La tarjeta o business card en si misma no es lo importante, sino lo que esta representa para la imagen de un asesor de ventas profesional.
• Tomar datos del cliente. En nuestro ejemplo, el asesor de ventas omitió solicitar sus datos de contacto al cliente. Contar fundamentalmente con su nombre, email y whatsapp es un dato de gran importancia para darle seguimiento a la venta.

Un asesor organizado tiene la capacidad de construir una base de datos con suficiente detalle para conocer el comportamiento de compra de sus clientes.

Enviar una tarjeta de cumpleaños a su cliente-amigo o una felicitación por el aniversario de la empresa, son detalles que los excelentes asesores de ventas no se dan el lujo de omitir.

Incluye siempre las herramientas elementales para atender a un prospecto. Aunque suene obvio, nunca debe faltar en tu maletín: lapicero, brochures, trifoliares, cotizadores, calculadora, formularios, listas de precios, especificaciones técnicas, muestras y catálogos de productos.

Un buen vendedor requiere, administra, analiza y depura constantemente sus bases de datos de clientes para garantizar su máxima efectividad.

Ver también: 23 técnicas de ventas para NO vendedores

Error de ventas No.4: Usar malas palabras en la venta

Todos los buenos vendedores suelen ser buenos comunicadores.

Y un vendedor que es buen comunicador es aquel que sabe expresarse y transmitir con efectividad un mensaje de ventas, así como percibir con sensibilidad lo que su cliente quiere decirle.

Por el contrario, existen malas palabras en ventas cuyo uso es un error común en los vendedores que no saben comunicarse adecuadamente.

Un principio importante para comprender acerca de las malas palabras en ventas es recordar que nuestro cerebro crea imágenes. Cuando hablamos, en realidad nuestra mente está transformando lo que decimos en fotografías que se convierten en emociones y luego en acciones.

De allí que todo lo que hablamos en una sesión de ventas se convierte en un proceso que tienen una enorme influencia en el resultado final: cerrar o no cerrar la venta.

Algunos vendedores, ni siquiera se percatan cuando están utilizando malas palabras en ventas simplemente por el hecho de que así lo aprendieron o porque “siempre lo han hecho así”.

No es lo mismo decir a un cliente “esto es lo que usted pagará por el curso” que decirle “la inversión por el curso corresponde a…”. Las palabras “pagar” e “invertir” tienen connotaciones muy diferentes en la mente del consumidor.

Hablarle a un cliente de “pagar” representa una carga, una responsabilidad y un compromiso económico, mientras que hablar de “invertir” representa un beneficio que a largo plazo le representará una ganancia o retribución.

¿Pero cuáles son esas malas palabras? Aquí te comparto las más usuales y para que el post sea formativo, te hago una sugerencia de cómo cambiarlas para que el efecto en tu presentación de ventas sea positivo.

• En vez de “comprar” utiliza “invertir”
• En vez de “producto” o “servicio” utiliza “solución”
• En vez de “condiciones de pago” utiliza “facilidades de pago”
• En vez de “requisitos para comprar” utiliza “solicitudes de papelería”
• En vez de “tiene restricciones” utiliza “haré lo posible para facilitárselo”
• En vez de “no tenemos” utiliza “veré si le consigo”
• En vez de “se nos termino” utiliza “puedo ofrecerle algo equivalente”
• En vez de “estas son las últimas” utiliza “tengo la mejor para usted de las pocas que nos quedan”
• En vez de “caballero” utiliza “Sr. Fernandez”
• En vez de “compradores” utiliza “nuestros amables clientes”
• En vez de “costo” utiliza “inversión”
• En vez de “nos interesa” utiliza “le conviene”
• En vez de “NO” utiliza “veré que puedo hacer”
• En vez de simplemente “Buenas tardes” utiliza “Bienvenido, en que puedo servirle”
• En vez de “no aplica” utiliza “puedo ofrecerle una solución mas adecuada”
• En vez de “intentamos” utiliza “estamos seguros”

Desde luego, aprender a utilizar las palabras correctas es un hábito importante que se tiene que formar día a día y que los vendedores efectivos lo hacen con mucha naturalidad.

Finalmente, puedo decirte que el mismo principio debe ser aplicable para slogans o títulos de promociones y publicidad escrita.

Estoy seguro que con este simple pero efectivo tip de ventas podrás mejorar tus resultados. Si tus vendedores aún no lo aplican, es tiempo de aprenderlo.

Error de ventas No.5: Vender solamente productos

En cierta oportunidad, una compañía fabricante de herramientas se interesó en las claves del éxito de uno de sus destacados vendedores.

En la entrevista le preguntan al sujeto “¿en su opinión como ve el mercado de los barrenos en esta ciudad ?” a lo que el hombre contestó “Honestamente no lo sé, yo no vendo barrenos, yo vendo agujeros…”.

Vender solamente productos es el error de ventas No. 5

Puedo reafirmar que efectivamente, los mejores vendedores son aquellos que desarrollan la capacidad de transformar sus productos en soluciones a las necesidades y sueños de sus clientes.

El vendedor de casas de nuestra historia, era simplemente eso, un vendedor de casas. Pero cuando una persona se interesa en comprar una casa ¿que es realmente lo que hay detrás de su intención de compra? ¿Puedes ver mas allá de los ladrillos, las columnas y los acabados?

Lo que un buen asesor de ventas debería ver detrás de alguien que llega a buscar información de casas es:

• Una familia con sueño de algo propio
• Un hombre con deseo de brindar seguridad a su familia
• Una mujer que anhela vivir con tranquilidad y ser la señora de su casa
• Parejas que desean un hogar donde sus hijos crezcan
• Matrimonios que desean invertir para dejar herencia a sus hijos
• Un lugar de paz y tranquilidad a donde volver luego del trabajo
• Independencia y dejar de alquilar
• Etc.

El problema de muchas empresas y la razón principal por la cual sus ventas son pobres es porque no han aprendido ni enseñado a su equipo de ventas a servir a la gente. Hay una enorme diferencia entre “servir a la gente” y “servirse de la gente”.

Cuando servimos, podemos ver más allá del producto. Podemos transformar nuestros productos o servicios en soluciones a los problemas de nuestros clientes.

Cuando servimos podemos ser honestos, empáticos y entonces ocurre lo “mágico”: el cliente encuentra en nosotros un satisfactor perfecto a su necesidad y tu empresa cierra un negocio.

Cuando nos servimos de las personas nos enfocamos en los números, en las condiciones, en las “ofertas”, en los “ganchos”, en los trucos de marketing y en mil cosas, menos en las necesidades más profundas de nuestros clientes.

¿Qué es lo que vendes? ¿Qué es lo que vende tu empresa? ¿Vendes barrenos o vendes los agujeros?
¿Vendes productos o vendes soluciones? ¿Vendes servicios o vendes facilitadores de vida?

Considero que este es uno de los secretos que personalmente me han ayudado a ser uno de los mejores vendedores a lo largo de mi vida. Y lo mejor, como si las buenas comisiones fueran poco, que algunos de tus clientes terminan siendo amigos.

Ver también: 5 claves para una visita de ventas efectiva

Error de ventas No.6: Suponer que el cliente es ignorante

Suponer que el cliente es ignorante y que se le puede engañar o “convencer” con simples “técnicas superficiales de convencimiento” es el error No. 6.

Las diferencias entre un asesor de ventas exitoso y uno mediocre son muchas y para quienes tenemos experiencia, son muy fáciles de identificar, algunas de ellas:

• Un vendedor exitoso piensa: “El cliente es una oportunidad de servir”
• El vendedor mediocre piensa: “El cliente es sinónimo de comisiones”
• El vendedor exitoso ve en un negocio una oportunidad de brindar soluciones.
• El vendedor mediocre ve en un negocio una oportunidad de ganar dinero.
• El vendedor exitoso dice: “Es un gusto servirle”
• El vendedor mediocre dice: “Que es lo que busca”
• El vendedor exitoso disfruta atender a las personas.
• El vendedor mediocre disfruta solamente cuando las personas le han comprado.
• El vendedor exitoso comprende que las personas requieren soluciones a sus necesidades.
• El vendedor mediocre cree que las personas buscan solamente productos.

En nuestro ejemplo acerca de descubrir los 6 errores comunes en las ventas, el asesor evidencia deficiencias en su comportamiento que a la vista son factores que no propician la venta:

• Ante la solicitud de información, inmediatamente se enfoca en ofrecer “precios” y “condiciones”
• Su poca sensibilidad no le permite ofrecer una “solución habitacional” sino simplemente una “casa”
• Tampoco se percata de que los clientes llegan en familia, sino que se enfoca directamente en la persona que “según él” es la persona con la decisión de “compra” en lugar de incluir en la decisión a la persona que “influye” en la compra, en este caso la esposa.
• Otra deficiencia es su poco interés en empatizar un poco con los clientes previo a comenzar a dar datos numéricos acerca de precios.
• Ante la pregunta de si hay colegios en las cercanías, responde tajantemente y sin interés en comprender la inquietud más profunda que motiva el cuestionamiento.

Y para culminar su deficiente asesoría, termina culpando al cliente por “robarle tiempo” denotando así que está totalmente fuera del enfoque de las ventas.

Otros errores comunes en la venta

Las ventas son en definitiva una profesión maravillosa que te puede brindar enormes satisfacciones tanto financieras como personales. Sin embargo muchos vendedores no obtienen resultados porque no se capacitan y porque cometen demasiados errores.

• Utilizar términos financieros complicados o rebuscados asumiendo que el cliente se sentirá tonto o intimidado ante sus “amplios” conocimientos: esto crea en el cliente una sensación de desconfianza que anula sus deseos de preguntar y reduce las posibilidades de compra
• Hacer sentir al cliente como ignorante ante algún tema o característica del producto o servicio: un cliente que se siente ofendido es un cliente que difícilmente se interesará en la compra
• Transmitir al cliente una sensación de urgencia o poca importancia hacia sus consultas o necesidades: Los clientes necesitan sentirse atendidos, comprendidos y respetados para que comprar en esta empresa, valga la pena.
• Hablar al cliente como si éste tuviera que seguir sus órdenes militarmente: esta técnica crea en el vendedor la ilusión de que siendo áspero con sus clientes puede obtener resultados, cosa muy lejana a la realidad.

Y para concluir no solamente este tema sino la prueba, podemos decir que los mejores asesores de ventas son aquellos que desarrollan una especial sensibilidad para ofrecer soluciones y resolver necesidades, y como recompensa, no solo ganan excelentes comisiones sino generan satisfacciones para las empresas que trabajan.

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