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“Tengo un negocio de hamburguesas y quiero implementar el servicio de entregas a domicilio porque me han dicho que así puedo incrementar mis ventas. Pero no se cómo hacerlo, cuánto debo invertir y cuáles son los riesgos que implica…“

Esta es una inquietud típica de emprendedores que desean expandir su negocio y saben que ofrecer el servicio de entregas a domicilio a sus clientes puede ser una clave para incrementar sus ventas y lograr este objetivo.

Sin embargo, no siempre tenemos claro lo que implica y lo que necesitamos para comenzar. Así que acá te comparto todo lo que te conviene saber acerca de este importante valor agregado y los pasos que debes dar para implementarlo.

¿Porqué considerar el servicio de entregas a domicilio?

Lo primero que debemos tener muy claro es que los clientes de hoy son muy diferentes a como eran hace 10 años. El mundo está cambiando rápidamente y los mercados de consumo demandan cada día soluciones más innovadoras y ello tiene que ver con ser más rápidos.

Estamos en la era digital y las redes sociales donde sobrevive el más rápido y el más creativo. El tiempo es escaso y los competidores están más allá de nuestras fronteras.

“Hoy los clientes se ganan con valor agregado, creatividad y servicios cada vez más exclusivos”. [twitéalo]

Las épocas en las que el cliente venía a nuestro negocio pacientemente a conocer sobre nuestros productos y servicios están cada vez mas lejanas. Hoy el cliente es más exigente, más informado y demanda rapidez. Hoy en día los clientes ya no vienen a nosotros, nosotros debemos ir en búsqueda de ellos y conquistarlos.

Tráfico y Factores Externos

A ello podemos agregar otros factores externos como el tránsito en nuestras ciudades donde transportarnos de un punto a otro puede significar tiempo valioso que nuestros clientes no siempre están dispuestos a cedernos.

Competidores Globales

Nuestros competidores ya no están solamente en el local de enfrente o en la oficina de al lado. Hoy en día la gente puede comprar a través de megasitios en Internet como Amazon o Alibaba y obtener sus productos en la puerta de sus casas incluso a veces con precios más bajos que los nuestros.

Implementando Entregas a Domicilio

Los servicios de entregas a domicilio representan por tanto uno de esos servicios de gran valor para nuestros clientes modernos.

Cual sea el rol de tu negocio: venta de comida, suministros de computación, limpieza de autos, clases particulares, etc. Tus clientes sin lugar a dudas estarán encantados de que les ofrezcas la posibilidad de enviarles los productos o brindarles el servicio hasta la puerta de su casa.

Nada hace más feliz a un cliente hoy en día que facilitarle la recepción de su producto. Incluso la gran mayoría de ellos no tendrán reparo en pagar un poco más a cambio de no tener que perder un par de horas entre el tráfico para moverse hasta tu local a traer un producto.

Implementar este servicio de entregas a domicilio puede ser el factor diferenciador que te ayudará a mejorar sustancialmente tus ventas.

¿Te has preguntado cuánto podría mejorar tu negocio con este servicio?
Estoy seguro que encontrarás muchas ideas creativas para explotarlo y sacarle el mayor provecho.

Si aún lo dudas, observa lo que Amazon tiene en mente con su servicio Prime Air…

¿Qué consideraciones se deben tener al implementar una estrategia de servicio a domicilio?

Las ventajas para el cliente son muchas y para tu negocio también. Sin embargo ofrecer servicio de entregas a domicilio puede representar costos adicionales que hay que manejar muy bien para que todo funcione positivamente.

Es por ello que te recomiendo poner atención a las siguientes recomendaciones para implementar cuidadosamente tu estrategia:

1. Herramienta de Ventas. El servicio de entregas a domicilio debe ser una herramienta adicional y estratégica de ventas. Debes tener en mente que el objetivo principal es incrementar las ventas en un porcentaje suficiente para que se cubran los costos de implementación del servicio y además genere ganancias adicionales. No tendría ningún sentido incrementar un 15% en ventas si este mismo porcentaje te lo gastas en costos de envío.
2. Servicio al Cliente. Lo segundo que debes tener en mente es que el servicio debe tener como objetivo ahorrarle tiempo al cliente y brindarle un valor agegado. Una de las claves del éxito de las entregas a domicilio es la rapidez. Un cliente valorará este servicio sobre todo si es un servicio que le ahorre tiempo, combustible y molestias. Importante: Un detalle clave para ello es indicarle vía telefónica a tu cliente con la mayor claridad posible en cuanto tiempo puedes cumplir con su pedido para no crear falsas expectativas.
3. Comienza con poco. Para poder cumplir con el punto 2, tu estrategia debe asegurar que los tiempos sean alcanzables y para ello debes comenzar cubriendo solamente tu zona o zonas aledañas e ir expandiendo las zonas de entrega en la medida que vas teniendo control de la logística y los costos. No pretendas entregar en toda la ciudad o en todo el país al mismo tiempo. Implementar el servicio a domicilio gradualmente te permitirá medir tu capacidad, tus costos y afinar los tiempos.

4. Considera todos los factores. La logística de todo envío será afectado por distintos factores: el tráfico, la ruta, el piloto, la fragilidad del producto, la vulnerabilidad de la zona, el clima, el horario, el vehículo, etc. Todos estos factores deben considerarse cuidadosamente al momento de la programación de los envíos, los tiempos y las tarifas (si es que aplican). Así mismo debes considerarlo en tus costos para que la solución realmente sea rentable para tu empresa.
5. No olvides el marketing. La forma como promociones o publicites tu servicio de entregas a domicilio también es determinante para el éxito de la estrategia. El servicio de entregas idealmente debería percibirse como “gratis“. Como buen emprendedor debes saber que lo “gratis” realmente no existe. Para un buen comerciante todo, absolutamente todo se cobra: directa o indirectamente. Usualmente, los servicios de entrega a domicilio suelen ofrecerse como gratuitos para que el cliente no resienta como un incremento directo al precio. Sin embargo, es muy común que los precios de los productos para envío a puerta ya consideren el recargo indirectamente en el precio o bien, como una estrategia alterna se puede solicitar al cliente un mínimo de compra para poder ofrecerle el servicio sabiendo que en este mínimo ya cubres los costos del envío.
6. Optimiza tus entregas todo el tiempo. Ajusta tus tiempos de acuerdo a la cantidad de pedidos. Dependiendo de tu negocio y del éxito que tengas al momento de ofrecer entregas a domicilio, deberás ajustar los tiempos de entrega ponderando la cantidad de pedidos contra tu capacidad de entrega. En palabras más sencillas, si tienes más pedidos diariamente es excelente pero deberás ofrecer tiempos de entrega más largos para evitar que quedes mal con tus clientes lo cual podría ser contraproducente.
7. Elabora una bitácora de viajes. Los controles son importantes para medir con precisión los costos de esta clase de servicios. Desde el inicio elabora una bitácora para determinar los factores que inciden en los viajes: horas de salida y retorno, combustible utilizado por semana o por día, entregas unitarias o múltiples, destino y horario de la entrega, producto entregado, imprevistos que puedan surgir, etc. Este control puedes llevarlo en un formulario en papel, en un pizarrón o bien en una hoja en excel pero lo importante es conocer el comportamiento de tu mercado y tu capacidad de respuesta al mismo.

¿Cuáles son los costos de implementar servicio de entregas en puerta?

Si tienes una empresa o negocio pequeño o mediano y en este punto estás imaginándote con 5 motoristas en tu puerta debidamente uniformados y listos para hacer 40 entregas al día, ¡detente, te estás apresurando!.

De hecho, me atrevo a decir que la implementación de una estrategia de esta clase puede ser un tanto más sencilla de lo que parece:

1. No hagas gastos innecesarios. Si es posible comienza ofreciendo el servicio con tu propio vehículo y siendo tu o alguien de tu confianza el mensajero (recuerda que hay que recibir dinero por los pagos). O bien, puedes comenzar con una bicicleta ofreciendo el servicio en los alrededores de tu negocio y con el tiempo, puedes adquirir una motocicleta en la medida que la demanda de tus productos o servicios por este medio se incrementa. Hacerlo en pequeño ayuda a medir y observar el comportamiento del mercado y afinar la estrategia.
2. Invierte solamente cuando la demanda lo exija. Si la demanda de tus productos o servicios crece y tu presupuesto lo permite, puedes contratar a algún piloto a tiempo parcial para que te apoye con las entregas. Un buen consejo puede ser que ofrezcas el servicio en ciertos horarios, digamos por las noches o solo entre semana o bien solo fines de semana. Esto depende completamente de tu tipo de negocio o producto. Y si todo camina a la perfección puedes considerar la posibilidad de expandir los recursos para tus entregas.
3. Considera todos los costos del servicio. Ya sea que tu medio de transporte sea tu auto, una bicicleta o motocicleta, debes considerar todos los costos variables que implican incluyendo al piloto(s): mantenimientos, combustible, reparaciones, salarios, uniformes, implementos de protección, pago de impuestos de vehículos, accesorios para transportar productos, asistencia vial, asistencia médica, seguros, etc.
4. Utiliza servicios externos de mensajería. Otra buena alternativa para comenzar es el subcontratar los servicios de mensajería de un tercero. En efecto esta no es precisamente la opción más económica pero si la que te permitiría comenzar con menos riesgo ya que no tendrías que hacer una gran inversión inicial y te permitiría medir la aceptación y demanda del servicio. Existen en todas partes servicios de mensajería que puedes contratar por mandado o por día y que son muy prácticos para este fin.

Finalmente deberás incluir en la estrategia un plan de capacitación para tu personal que incluya a la persona que entrega los pedidos y a quién recibe telefónicamente los mismos.

Ambos deberán estar muy bien instruidos acerca de la disponibilidad, tiempos a ofrecer, conocimiento de las zonas de entrega, cargos adicionales, medios de pago aceptables, condiciones, confirmación de clientes y como siempre la clave es una excelente atención a quién llama.

Finalmente Medir… medir… medir

Y para determinar que tan rentable es tu estrategia de entregas a domicilio, deberás registrar diariamente cuántas llamadas y entregas realizas por semana y concluir si este incremento en las ventas es rentable para mantener el servicio y obtener una mayor utilidad.

Si esto es positivo, puedes gradualmente mejorar tu estrategia y comerte a tu competencia. 🙂