Los Clientes No Siempre Tienen La Razón

“Trata a toda persona con la cual tengas contacto como si fuera un pariente rico, de quien esperas ser incluido en su testamento. Nunca te arrepientas de tratar muy bien a la gente. Es el mejor negocio en todos los sentidos.”

–David Shwartz, La Magia de Pensar en Grande

Toda empresa exitosa en este planeta es dirigida por emprendedores que han entendido y respetan este simple pero importantísimo principio: tratar a todas las personas como si fueran el mejor cliente de su negocio.

Y es que nunca debemos olvidar que nuestros clientes son y siempre serán la razón de ser de la empresa. Son ellos quienes generan la utilidad, quienes pagan por nuestros servicios y por tanto terminan pagando los salarios de todos los colaboradores. Son los clientes quienes dan vida a la organización y sin ellos nuestro negocio no existiría.

Entender las necesidades más profundas de nuestros clientes y tener la habilidad de responder a ellas aún en momentos de tensión donde se presentan reclamos es parte del éxito en la construcción de una empresa.

Muchos empresarios con grandes ideas fracasan por el simple hecho de no dar el primer lugar a esa persona que como bien se dice, puede construir o aniquilar nuestra empresa. Esa persona es el cliente.

El Fenómeno del Cliente Digital

Hoy en día, en pleno siglo XXI es aún más importante entender la importancia del cliente, pues además de las exigencias conocidas en materia de servicio, rapidez y calidad de atención, se agrega el hecho del poder del Internet y las redes sociales.

Hoy nos “enfrentamos” a un cliente mucho más informado. Conocedor del entorno digital y con la capacidad de investigarnos y conseguir referencias de nuestro negocio aún antes de visitar nuestro local comercial.

Este cliente digital recorre la web y compara a otros proveedores antes de llamarte, además tiene el poder de quejarse en sus redes sociales, comentar sobre nuestro negocio y debilitar nuestra reputación online sobre todo en casos donde el servicio ha sido deficiente.

Hoy en día es imprescindible contar con políticas de manejo de crisis en línea que nos permitan accionar de forma rápida para evitar una avalancha de críticas en la red.

Importancia de Una Política de Atención al Cliente

El no contar una política cuidadosa de atención al cliente o permitir simplemente que nuestros colaboradores decidan “a discreción” a quién deben tratar mejor es una mala apuesta por el futuro de nuestro negocio.

En múltiple ocasiones he sometido a discusión este antiguo concepto de: “El cliente siempre tiene la razón” y para mi sorpresa las reacciones son diversas.

Hay quienes opinan que no se debe tolerar abusos o malos tratos de parte de clientes conflictivos – y estoy de acuerdo con ello – aunque considero que un cliente alterado tiene también una razón que hay que descubrir.

También están los emprendedores que consideran que se debe tratar bien al cliente siempre a pesar de las circunstancias e intentar mantenerlo como cliente a cualquier costo.

Personalmente he tenido que lidiar muchas veces con clientes difíciles que hacen reclamos sobre aspectos que parecerían injustos y hasta absurdos. Y no niego que sea algo muy molesto y complicado de resolver.

Sin embargo, considero que a esos clientes debemos tratarlos igualmente bien y con el más alto sentido de educación porque aún en ese instante de reclamos existe una oportunidad.

Por tanto, para mi propio haber suelo utilizar la siguiente frase:

“El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre debemos hacerle sentir como si la tuviera”. -Edwin Amaya [twitéalo]

Pensar de esta manera, me permite mantener el enfoque en un alto estándar de servicio y me ayuda a no perder la buena reputación de mi negocio por un momento de tensión, enojo o bien por defender quién tiene la razón.

Finalmente puedes quedarte con el orgullo de tener la razón ante un reclamo pero con el alto costo para tu empresa de perder un cliente.

Si comprendes esto, seguramente podrás transmitirlo a tus colaboradores como una estrategia de inteligencia emocional, que te aseguro, funciona.